La experiencia del cliente es el punto de partida para la transformación digital.

El acceso a un presupuesto adecuado es clave para la transformación digital de las medianas empresas, según concluye el estudio SAP Digital Transformation Executive Study. En él se pone de manifiesto que más de una quinta parte –21 por ciento– de las pymes que han participado en la investigación han citado la falta de presupuesto como el mayor obstáculo para convertirse en una empresa realmente digital.

Tras esta causa, figura con un 15 por ciento la escasez de tiempo y otro 15 por ciento las tecnologías sofisticadas. No obstante, la falta de conocimiento y experiencia del personal no aparece entre las razones aducidas para explicar el lento camino hacia la digitalización de las empresas de tamaño medio, ya que solo el 8 por ciento de las encuestadas lo mencionan como un desafío realmente importante.

La experiencia del cliente

Por su parte, Susana Gilabert, directora de marketing y comunicación de Econocom cree que “la barrera económica y la falta de conocimiento del ecosistema digital son clave a la hora de transformar digitalmente este tipo de empresas. Los costes para implementarlo son –en muchas ocasiones– costes muy elevados que se pueden invertir en otro tipo de activos a corto plazo”.

Sin embargo, Gilabert considera que se debe principalmente a una falta de preocupación por la digitalización, ya que es entendida como una inversión que sólo recortará costes y no como herramientas que ayudan a vender y a aumentar la base de clientes. Y es que, como confirma Susana Gilbert, “la experiencia del cliente es el punto de partida para la transformación digital de cualquier organización”.

El estudio de SAP revela conclusiones generales sobre pymes y grandes empresas. Muestra como el 92 por ciento de los líderes digitales de mayor éxito han puesto en marcha un proceso digital para mejorar dicha experiencia. Estos líderes consideran que la potenciación del cliente es un elemento necesario de la transformación más que un objetivo. Para el 39 por ciento de ellos las iniciativas para otorgar más poder al cliente, como involucrarlo de forma más directa en el diseño de productos o servicios, será la tendencia más importante en los próximos dos años. Y los resultados parecen darles la razón, ya que el 70 por ciento de los líderes digitales han percibido un valor significativo de la transformación digital en la satisfacción y el compromiso del cliente.

Inversión en tecnología

No obstante, al margen del tamaño de la empresa, la principal responsabilidad en cuanto a transformación digital reside en el departamento de tecnología (TI). Aunque, a la hora de invertir en ella, los líderes son diferentes al resto y apuestan por tecnologías que muchas otras empresas todavía consideran de la próxima generación.

A pesar de ello, lo que nadie puede negar, como afirma Gilabert, es que “la digitalización de una pyme permite automatizar y estandarizar tanto procesos como productos, logrando una mayor eficiencia. Además, permite a la organización dar una respuesta más rápida mejorando la experiencia del cliente y controlando los pasos del proceso”.

Fuente: ElEconomista.es